Chaque appel est le premier contact que vous faites avec vos clients. Il est donc essentiel de traiter cette première impression qui aura un impact direct sur l’image de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez connaître quelques bonnes pratiques concernant votre réception téléphonique.
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Résumé :
- > La conduite de la réception téléphonique au sein d’une entreprise
- > L’essentiel d’une réception téléphonique de qualité
- > Les principales qualités d’une réception téléphonique dans une entreprise
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Plan de l'article
La conduite de la réception téléphonique au sein d’une entreprise
La prise d’appels entrants dans les affaires diffère du mode d’appel conventionnel.
Un appel client ou prospect a souvent un but spécifique : une demande d’informations, un rendez-vous, un échange avec un responsable particulier, des conseils sur le choix d’une prestation de service ou d’utilisation d’un produit.
En général, la gestion de la relation client par téléphone s’effectue en suivant les étapes suivantes :
- Personnalisé contact : le directeur du standard téléphonique indique le nom de l’entreprise ou de l’organisation
- Évaluer l’intérêt de l’appelant : Le secrétaire demande comment il peut aider l’appelant.
- Traitement des demandes : Le standardiste vérifie s’il peut fournir une réponse directement à l’appelant.
- Reformulation de la demande de confirmation des besoins de l’appelant.
- Prendre un message en cas d’impossibilité d’un suivi immédiat à l’appelant, ou en cas d’absence de l’employé recherché.
- Prendre un congé ou transférer l’appel à la personne demandée ou à un autre service plus compétent pour résoudre le problème de l’appelant.
L’ essentiel d’une réception téléphonique de qualité
La qualité d’un service de réception téléphonique repose sur certaines règles de base importantes.
- Réactivité pour prendre l’appel
Un appel téléphonique doit être pris en charge très rapidement. À la fin de la quatrième cloche, l’appelant peut s’impatienter et raccrocher. En cas de débordement, il est nécessaire de ramasser avant le troisième anneau pour informer l’interlocuteur que son appel sera pris en charge dans un court laps de temps. C’est le signe d’une disponibilité permanente de l’entreprise sur de larges intervalles de temps.
- Mener l’entrevue
Le standardiste doit être en mesure de mener une conversation sérieuse par téléphone et avec courtoisie afin de rendre l’appelant à l’aise. Il doit être capable de comprendre exactement les demandes de l’interlocuteur, et maintenir la conversation en français parfait (ou anglais).
- Sourire
Très peu l’admet, mais le sourire d’une personne est facilement perçu par la voix de l’opérateur. Savoir que la personne à l’autre extrémité du fil sourit à vous est à la fois rassurante et apaisante. Cela permet à votre interlocuteur d’exprimer ses attentes plus facilement, et se sent plus confiant.
- Présenter
La première chose à faire dès qu’un appel téléphonique d’entreprise est de vous annoncer et d’indiquer l’identité de l’entreprise. La norme « Allo » doit être interdite et échangée contre une « Société X, votre prénom, bonjour, comment puis-je vous aider ».
- Écouter
Pour vous donner 100% en présentation et 120% en écoute, c’est la règle d’or d’un service de réception téléphonique de qualité dans l’entreprise. Cela est essentiel pour comprendre immédiatement la requête de l’appelant.
- Formuler une réponse spécifique
La réponse fournie à l’appelant doit être à la fois précise et détaillée. Le débit utilisé ne doit être ni trop lent ni trop rapide pour laisser à l’interlocuteur le temps d’assimiler l’information. Nous devons aussi être compatissants et respectueux en toutes circonstances.
- Transférer l’appel
À la demande de l’appelant ou face à une situation complexe, le peut transférer un appel vers un service spécifique. Dans ce cas, il doit indiquer clairement et avec précision la procédure pour éviter de perdre l’interlocuteur. Il doit également fournir les bonnes informations au service interne et proposer le lien.
- Raccrocher avec respect
Il y a une formule de respect à appliquer lorsque vous prenez le congé d’une personne-ressource au téléphone. Surtout, n’oubliez pas de remercier l’appelant avant de transférer son appel ou de raccrocher.
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Les principales qualités d’une réception téléphonique dans une entreprise
Le standard téléphonique de l’entreprise exige des qualités exceptionnelles et des compétences de communication précises. Il s’agit généralement d’une profession qui exige :
-> Présence permanente et disponibilité
-> Une connaissance approfondie des vocabulaires professionnels appropriés, des formules de politesse à utiliser dans les entreprises, le ton utilisé selon l’appelant.
-> Bonne maîtrise de la communication verbale et bonne maîtrise des langues étrangères.
-> Un sens aigu de l’écoute et de la compréhension.
-> Une bonne connaissance de l’identité et du principe de l’entreprise.
-> Un sourire naturel.
-> Bon discours et facilité spéciale sur le téléphone.
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Si vous n’avez pas les ressources ou les compétences en interne, il est tout à fait possible de faire appel à des professionnels qui sont experts en réception téléphonique. Les centres de réception téléphoniques comme les services téléphoniques sont formés en permanence et surveillent constamment les meilleures pratiques pour répondre à vos clients et prospects.
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